ACCEDO mit „sehr gut” ausgezeichnet
Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ hat zusammen mit dem Fernsehsender n-tv mehr als deutsche 520 Unternehmen mittels 17.000 verdeckten Testkontakten unter die Lupe genommen. Das Ergebnis ist erfreulich: „Der Service hat sich auf breiter Front verbessert”, sagt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Am Ende wurden 39 Unternehmen in insgesamt 11 Kategorien mit Bestnote ausgezeichnet. In der Kategorie „Finanzinstitute” wurden Direktbanken, Direktbaufinanzierer und Online Banking von Filialbanken zusammengeführt und entsprechend ausgewertet. In die Bewertung wurden insgesamt 34 Unternehmen aufgenommen und bewertet. Die Marktforscher des DISQ untersuchten die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz im Kundenservice waren dabei die Schlüsselkriterien. Auch die Internetauftritte wurden unter die Lupe genommen.
Baufinanzierung – auch die Kleinen können das!
Am Ende überraschte das Ergebnis, denn ein Mittelständler sprengt die Phalanx der Finanzkonzerne: In dieser Kategorie wurden 3 von 34 getesteten Anbietern ausgezeichnet: Dabei überraschte der Bayreuther Baufinanzierer ACCEDO, ein Mittelständler mit ca. 40 Mitarbeitern, der sich gegenüber den konzerngetriebenen Platzhirschen wie ING DIBA, ComDirekt oder Deutsche Bank mehr als behaupten konnte. Die Servicequalität des Bayreuther Direktfinanzierer wurde mit „sehr gut” bewertet und somit mit dem „Deutschen Servicepreis 2013” ausgezeichnet.
Direkt-Baufinanzierer ACCEDO: Beratungsqualität ist ausgezeichnet
Die Begründung: „Accedo punktet mit der gut verständlichen Beantwortung der gestellten Fragen sowohl am Telefon als auch per E-Mail. Darüber hinaus enthielt die Website vielfältige Informationen, die strukturiert aufbereitet waren”. Vorstand Andreas Brönner: „Diese Auszeichnung ist für uns besonders erfreulich, zeigt sie, dass wir unseren Kunden kompetent und partnerschaftlich zur Seite stehen. Kundenservice ist der Schlüssel für unseren Erfolg.” Für das Bayreuther Unternehmen, das bereits Ende 2012 von Focus Money für ihr deutschlandweit „fairste Preis-Leistungsverhältnis” geehrt wurde, ist der weitere Weg klar: „Nur über besten Kundenservice”, so Andreas Brönner, „gelingt es, Vertrauen und Zufriedenheit zu schaffen. Das ist gut für unsere Kunden und damit auch gut für uns”.
Eine Studie von n-tv und DISQ
Der Nachrichtensender n-tv hat zusammen mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität zum dritten Mal den Deutschen Servicepreis vergeben. Insgesamt wurden über 520 Unternehmen analysiert und 39 Preisträger ausgezeichnet. Die diesjährige feierliche Preisverleihung fand am 5. Februar 2013 in der Bertelsmann-Repräsentanz in Berlin statt. Unter anderem fand ein interessantes Podiums-Gespräch von n-tv Moderator Heiner Bremer mit Rainer Brüderle, Fraktionsvorsitzender der FDP im Deutschen Bundestag, statt. Außerdem berichtete Spiegel-Online-Kolumnist und Buchautor Tom König über „Irrwitziges aus der Servicewelt“.
Die Preisvergabe erfolgte als Ergebnis von 47 Servicestudien, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Jahr 2012 durchgeführt hat. Die Studien wurden durch „verdeckte Kontakte der DISQ-Tester” erstellt. Die Tester ließen sich entweder direkt in den geschäftsräumen der Anbieter beraten oder untersuchten bei Direkt-Anbietern die Servicequalität per Telefon und per E-Mail. Wartezeit, Gesprächsatmosphäre sowie Freundlichkeit und Kompetenz waren dabei die Schlüsselkriterien. Teilweise spielten auch Angebot, Versandqualität oder Zahlungsbedingungen eine Rolle. Ebenso wurden die Internetauftritte der Anbieter analysiert.
Ergebnis der Studie: Kundenservice wird besser
Der Deutsche Servicepreis, eine Kooperation des Deutschen Instituts für Servicequalität sowie des Nachrichtensenders n-tv, zeigt eine erfreuliche Tendenz: „Der Kundenservice hat sich auf breiter Front verbessert”, sagt DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer. Und auch n-tv konstatiert: „Von 2011 auf 2012 erhöhte sich insbesondere der Service am Telefon, per E-Mail und im Internet, auch wenn er im Durchschnitt nur befriedigend blieb. Dagegen fiel in beiden Jahren die Qualität des Kundenservice vor Ort im Durchschnitt gut aus, steigerte sich aber auch weniger deutlich”. Die Unternehmen mit der besten Servicequalität – insgesamt 39 Servieleader – sind in der Berliner Bertelsmann-Repräsentanz feierlich mit dem Deutschen Servicepreis 2013 ausgezeichnet worden. Der Deutsche Servicepreis wurde bereits zum 3. mal vergeben.
